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Apple Store und der Service: Probleme, die keine sein dürfen

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Apple Store und der Service: Probleme, die keine sein dürfen
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Apple pflegt eine ganz spezielle Sprache in seinen Apple Stores. Das wird auch allen Mitarbeitern beigebracht. Ganz wichtig: Begriffe wie „Absturz“ sollen möglichst nicht fallen.

Apple hat bekanntlich seine gesamte Wertschöpfungskette straff durchorganisiert. Besonders der Support und Service geben immer wieder Anlass für Schlagzeilen.

Ein neuer Bericht einer britischen Zeitung bezieht sich auf die Vorgaben zur Sprache der Apple Store-Mitarbeiter mit den Kunden. Hier wird klar: Bestimmte Formulierungen und Worte sollte der Supportmitarbeiter nicht gebrauchen.

Was Mitarbeiter alles nicht sagen sollen

So ist allgemein das Ziel, eine positive Sprache zu verwenden. Fehler im Produkt, auch wenn sie offensichtlich sind, sollten möglichst nicht thematisiert werden.

Gleichzeitig soll der Mitarbeiter dem Kunden mitfühlend und hilfreich begegnen, sich gegebenenfalls für Unannehmlichkeiten entschuldigen. Dass das teils zu schwierigen Gesprächssituationen führen kann, ist nicht schwer vorzustellen. Mitarbeiter sollen so beispielsweise nicht von Abstürzen bei einem Gerät sprechen. Auch hängen sich iPhones oder Macs in der Sprache Apples nicht auf und von Problemen soll nach Möglichkeit auch nicht gesprochen werden. Dennoch soll der Mitarbeiter nach Kräften eine Lösung suchen.

Schwierig wird es auch, wenn er einem Kunden erklären muss, dass ein Produkt zu einem Zubehör-Artikel nicht kompatibel ist. „Inkompatibell“ ist nämlich ebenfalls ein verbotenes Wort.

So entstünden teilweise Gespräche, die sich in einer Schleife ohne Ausweg bewegen, heißt es in dem Bericht.

Wir haben solche offensichtlichen Absurditäten bei unseren Besuchen in einem Apple Store noch nicht erlebt, aber wir sind neugierig: Könnt ihr von vergleichbaren Erfahrungen berichten? Teilt eure Meinung!

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